2020年9月17日

オススメ

顧客満足の一歩先ゆく「心や思い」

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函館2泊3日の旅から
帰ってきました。

 

今回泊まったホテルは2ヶ所で

 

一泊目は
スーパーホテル。

 

宿泊費は
GoToキャンペーンで
2200円、駐車場代入れても
2700円とお得に
泊まらせていただきました。

 

 

残念ながら
函館市でやっている
クーポン券の2000円は
もらえなかった。
(加盟してないかも)

 

これ、もらっていたら
実質700円で
泊まったことになります(笑)

 

 

 

2泊目は
函館国際ホテル。

10000円の宿泊費で
35%割引の6500円。

 

クーポン券の
2000円を頂きましたので
実質4500円で
泊まれました。

 

 

とまあ

かなりお得な宿泊費で
済んだわけですが

 

GoToキャンペーン効果で
お客さんも
増えているような
気がしましたね。

 

 

 

で、
今回気づいたことが
あったのですが

 

 

たとえば

スーパーホテルだと

 

支配人自ら
ホテルの案内をし

 

エレベーター前では
女性の方が
「ゆっくり
 お休みくださいませ」

声をかけていたり

 

 

 

函館国際ホテルでは

「冷凍物をクロークで
 預かってもらえますか?」と

尋ねると

 

満面の笑みで
「かしこまりました」と。

 

 

 

な〜んだ、そんなことか。


思われるかもしれないし

サービス業なら
当たり前かもしれません。

 

 

 

 

でも

 

コロナ禍によって

微妙な変化

出ていると
思ったんですね。

 

 

 

 

流行っているお店は
顧客満足度が高いと
言いますが

 

顧客満足CSを
簡単に言うと

 

事前の期待を
ちょっと超える
「期待+α」
という感じです。

 

 

 

でも

CSではなく
その一歩先を行く
「CD」が大事なことで

 

CDとは
「顧客感動」

ザ・リッツ・カールトンや
日本たばこ産業株式会社では

 

早くから
大切にされている考え方です。

 

 

 

お客様を
満足させるだけでは不十分で

今や
「顧客満足」は
当たり前で

 

お客が感動する
「顧客感動」が

大きな差に
なってくるようです。

 

 

 

では、
どうしたら
顧客が感動するのか?

 

簡単にこうすれば・・・
みたいなものはないのですが

 

一つ言えるのは

 

 

一つひとつの作業に

心や思い
入れることで

 

 

 

その姿勢から

徐々に
信頼関係が生まれ
感動へと繋がっていく。

 

 

 

お客様が求めているのは
商品やサービスではなく

 

その商品や
サービスによって
得られる

 

特別な体験や
豊かな気持ち
心地よさや
前向きな気持ちなどで

 

形にはない
「心や思い」が伝わること。

 

 

 

今回泊まった
2つのホテルも

 

そんなことを考えながら
接客しているのかなと

 

思うのでした。

 

 

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