2020年3月29日

コミュニケーション術

クレーム対応の勘所。

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自宅の
マンションの暖房が
つかなくなってしまいました。

 

 

外出するまでは
なんともなかったのですが

 

帰ってきて

暖房ONしたら

 

「04」という

 

今まで
見たこともないような
エラー表示。

 

(ずっと点滅しっぱなしなので気味悪いw)

 

 

 

22時すぎ
ということもあり

 

管理人さんに電話しても
つながらず

 

 

業者さんに電話して
事情を説明したら…。

 

今日は
もう遅いですし
担当者もいないので…

休み明けの対応になります。

 

 

とのこと。

 

 

 

これがもし真冬なら

業者さんも
寒いのわかってるから(はず)

 

「休み明け」とか
「担当者不在です」

なんて

 

対応には
ならなかったはず。

 

 

 

いや、

こっちが先に

 

 

凍え死ぬだろが!って

キレてると思うけど(笑)

 

 

もう少しマシな
対応がなかったのかと
思うんですよね。

 

 

 

 

あなたがもし

業者さんの
立場だったとしたら

 

この場面
どう対応しますか?

 

 

まずは、

相手(この場合わたし)が
暖房がつかないことに対する
不満があるってことです。

 

 

それに対して

 

ご不便をおかけして
申し訳ございません。
お困りですよね。

という

 

相手(ここでいう私)の
心情を理解ここ重要。

謝罪する。

 

 

 

それから

事実確認をした上で

代替案の提案
することです。

 

 

 

たとえば

代わりのストーブを
お持ちさせてください

 

とか

ジャンバー
お貸しします(笑)などの

 

提示案が
あることで

 

 

相手(ここでいう私w)も
凍え死なずにすむ(笑)

 

と、安心します。

 

 

 

「今日は
 もう遅いですし
 担当者もいないので…」

「休み明けの
 対応になります。」

 

というような

 

 

一方的な
自己都合の対応
だと

 

クレームに
なりうるってことですね。

 

 

 

愚痴みたい(笑)に
なりましたが

 

 

 

あなたの
商品やサービスでも

 

クレーム対応の勘所
理解しておくといいですね。

 

 

さて、

世の中
外出自粛制限が
かかっている中で

 

自宅で何か
できることといえば

 

こんなときこそ、

価値ある目標を
見つけてみませんか。

 

 

発売前に

こっそり
【本の一部をプレゼント】しています。

 

もちろん無料ですので
受け取って見てみてくださいね。
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