昨日は
帯広市倫理法人会の
モーニングセミナーに
参加してきました。

 

役員による
朝礼があって

 

挨拶の実習や礼の角度
リーダーに視線を合わせるなど

 

普段、会社では
指導するであろう立場の
経営者のみなさんが

 

チェックリーダーによって
ミスを指摘されながら
直していきます。

 

何回も。

 

毎週行っているけど
やはりミスはあるものです。

 

 

 

 

 

仕事にも
ミスはつきものです。

 

ケアレスミスが
思わぬ問題に発展した、
なんていうこともあります。

 

特に現場のミスは
お客様が離れる
直接の原因になることが多いから

 

なんとしても
再発を防ぎたいところです。

 

しかしミスは
叱責しても減りません。

 

今回は
どうすればミスが減るか。
について考えたいと思います。

 

 

 

 

 

 

 

まず
確認しておきたいことは

 

ミスは
不注意から起きるといった
精神論に持っていくと

 

面倒くさくなる

ということです。

 

確かに
仕事に集中している人と
そうでない人では
ミスの発生率は変わってきます。

 

 

しかし、
よく注意しなさい！
といった

 

 

カタチに
しづらい指示では

 

どう行動していいか
分かりませんよね。

 

 

ミスを防ぐためには

行動に

着目することが
大切だと考えています。

 

不注意な人は
どこか必要な
行動が抜け落ちているから
ミスが起きるわけで

 

その行動に
着目することだと考えるのです。

 

 

 

 

 

 

たとえば

クライアント様の中で
飲食店ホール担当の
Aさんという
ベテランさんがいます。

 

入社してから
６年間
一度もミスを
したことがないんです。

 

ミスだけでなく
遅刻も１度もありません。

 

以前に
全スタッフが集まる
ミーティングで

 

ミスがない理由を
Aさんは
こう言っていました。

オーダーを復唱する。

言われてみれば
当たり前なのですが

 

この行動を
飛ばしちゃうから
ミスが起こります。

 

 

 

さて、

Aさんの言葉には
大きな学びが隠されています。

 

ミスがない理由を

細心の注意をはらっている

とか言った
精神論ではなく

 

具体的な行動を
あげていることです。

 

 

具体的な
特定の行動をした人は
ミスがない

ってことです。

 

 

だから
「もっと注意しなさい」と
叱責しても
なくなるわけがないのです。

 

細心の注意を
はらっている人が

 

やっている
行動をしてもらうことが
重要だと考えます。

 

そして、
さらに重要な事は

 

それを上司が
一方的に押し付けない
ことです。

 

ミスをした人は
怒られると思って萎縮しますので

 

何を言っても
しっかりと頭には入りません。

 

さらに
人は自分の意志でのみ動く

という
原則がありますので

 

自分で考えて決めないと
行動は変わらないのです。

 

指示をしない経営の基本は

 

というものです。

 

 

なので

ミスでお客様から
クレームが来た。

 

という
事実だけを
伝えること。

 

クレームの電話を受け
お詫び行ったスタッフが
専用用紙に直筆で

 

その時の様子を
客観的に伝えます。

 

それを
当の本人に渡すだけ。

 

そうすると
それを見た本人は
気まずそうな顔をして
色々と考えます。

 

そして、上司に

と報告します。

 

 

それを聞いた上司は
「なるほど、分かりました」
と言うだけです。

 

 

 

 

このポイントは

第一声を上司ではなく
本人からかけてもらう

ということです。

 

上司から声をかけると
無意識のうちに

「これは上司の課題」
という

 

刷り込みが
されてしまいます。

 

やらされに
なっちゃうのです。

 

これが
できるようになると
ミスはものすごく減ります。

 

しかし、中には
クレーム用紙を見ただけで
何の報告もしない人もいます。

 

その場合も

「事実だけを伝え
　それを自分で考えてもらう」

という
原則に則ります。

 

 

 

 

つまり、ひとこと

「報告がないから不安だけど…」

と伝えるんです。

 

 

別に叱責する必要はなく
不安だと
気持ちを伝えるだけでいいと思います。

 

 

 

叱責した場合

 

と

 

逆ギレ
するかもしれないけど

 

なんで不安になるんだ！

なんて言う人は
いませんよね（笑）

 

「注意します」と
言う人もいますが

 

 

この場合も

具体的な
行動がなければ不安だ
と

 

伝えれば
良いと考えます。

 

注意は与えずに
事実だけを伝え
自分で行動を考えてもらう

 

 

これが
ミスをなくす一番の方法だと
考えています。

 

そして
たまに勉強会を開き

 

ミスがない人が講師になって
その行動をみんなで
共有することだと思います。

 

・人は自分の意志でのみ動く
・事実だけを伝え
　自分で考えてもらう
・仲間の行動から学ぶ

 

これでミスは
相当に減らせるはずです！